Stephan Thun: Customer Experience Management ist notwendig für den digitalen Geschäftserfolg!

Stephan Thun, MaritzCX

Stephan Thun, MaritzCX

Im zweiten Interview zur CeBIT Digital Marketing & Experience Arena freuen wir uns über die Antworten von Stephan Thun, Deutschland- und Europa-Chef von MaritzCX, einem Lösungsanbieter für das Customer Experience Management.

In seinen Antworten stellt er nochmals die Bedeutung der “Customer Experience” für den heutigen Geschäftserfolg sowie die Wichtigkeit einer stärkeren Kundenzentrierung bei der Umsetzung heraus.

1. Warum ist das Thema “Digital Experience” bzw. kunden- und erlebnisorientierte Strategieansätze für die digitalen Strategien ein wichtiges Thema in 2016?

Der Kunde von heute ist selbstbewusster geworden und sieht sich im Mittelpunkt des Geschehens – und das in jeglicher Hinsicht: So fordert er immer stärker eine individuelle Ansprache ein, schnelle Reaktionen, eine verlässliche und kontinuierliche Betreuung und möglichst hohe Transparenz auf Seiten des Unternehmens.

Und all dies passiert im zunehmenden Maße digital: Die mobile Kommunikation macht die Menschen unabhängiger, flexibler, unberechenbarer. Kunden melden sich gerne, wenn Unternehmen es am wenigsten erwarten – und das zu jeder Zeit und von jedem Ort aus.

Zudem sorgt Social Media dafür, dass Kunden nicht mehr allein mit Unternehmen kommunizieren, sie lassen auch ihr Netzwerk daran teilhaben. Die Reaktion des Unternehmens kann so sekundenschnell eine positive oder negative Welle weltweit auslösen. Schon ein Klick reicht. Entsprechend wichtig ist es, das sich Unternehmen hier mit einem zukunftsweisenden Customer Experience Management erfolgreich aufstellen.

2. Was sind für Sie die zwei wesentlichen Treiber für die Projekte bei diesem Ansatz?

Erstens: Big Data. Zwar schon seit langem intensiv diskutiert, stehen wir auch hier erst noch ganz am Anfang einer Entwicklung, die 2016 weiter Tempo aufnehmen wird. Künftig wird sich immer weniger aus traditionellen Kundenbefragungen ableiten lassen, wie Kunden denken und was Kunden wollen. Stattdessen werden wir dies immer stärker aus den operativen Daten entlang der Customer Journey erfahren. Hier benötigen Unternehmen entsprechende Software-Lösungen, die ihnen die relevanten Daten aus dem Datenwust liefern.

Zweitens: Das langsam, aber mächtig an Bedeutung gewinnende Customer Experience (CX) Management setzt hier an und versucht die individuellen Kundenbeziehungen zu intensivieren und zu verbessern. Es misst und analysiert an jedem Touchpoint und in Echtzeit, wie Kunden Produkte und Marken erleben. Zudem setzt CX Management entsprechende Software, strukturierte Syntheseprozesse relevanter Daten und eine automatisierte Analytik ein, um gewonnene Informationen aus allen Datenquellen optimal zu nutzen. Entscheidend ist, dass aus den Informationen handlungsrelevante Erkenntnisse abgeleitet werden, die Unternehmen in die Lage versetzen, effektiv und zeitnah auf Kundenfeedback zu reagieren.

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3. Wo stehen die Unternehmen bei dem Thema und was sind die dringlichen Aufgaben für die Projekte?

Deutsche Unternehmen sind hier unterschiedlich stark aufgestellt. Im Vergleich zu der Entwicklung in den USA lässt sich schon ein Rückstand von gut zwei Jahren konstatieren. Grundvoraussetzung ist, dass sich in den Unternehmen stärker eine kundenorientierte Denkweise durchsetzt: Nicht der Fokus auf die eigenen Produkte, sondern vielmehr der Fokus auf das Kundenbedürfnis sichert eine erfolgreiche Zukunft. Kundenzentrierung heißt, in allen Unternehmensbereichen zuerst an den Kunden zu denken: Wie wirkt sich meine Aktivität auf die Wahrnehmung und die Beziehung zum Kunden aus? Unternehmen, die Kundenzentrierung in den Mittelpunkt stellen und ein CX-Management erfolgreich implementieren, bauen an einer erfolgreichen Zukunft. An einer Zukunft, in der Kundenbedürfnisse aufgedeckt und die Erfahrungen jedes einzelnen Kunden mit Produkten, Marken und Dienstleistungen an jedem Touchpoint verstanden werden – um dann erfolgreich und gewinnbringend für Unternehmen und Kunde auf sie zu reagieren.

4. Welche Leuchtturm-Projekte sehen Sie bei dem Thema? Und was kennzeichnet diese?

MaritzCX hat in den vergangenen Jahren erfolgreich entsprechende CX-Management-Projekte umgesetzt- weltweit und in ganz unterschiedlichen Branchen. Gerade Unternehmen aus der Automobilwirtschaft und aus dem Bereich der Finanzdienstleistungen konnten erkennen, welches zusätzliches Potenzial ihnen durch ein zielführendes CX-Management ensteht.

5. Welche Themen sind für Sie die wichtigen Diskussionspunkte bei der CeBIT Digital Marketing & Experience Arena?

Um in den kommenden Jahren erfolgreich agieren zu können, müssen sich die Unternehmen vor allem mit den Herausforderungen der digitalen Transformation von Marketing, Sales & Service auseinandersetzen – damit einher geht die Frage nach dem Kundenbindungsmanagement im digitalen Zeitalter. Die Antwort hierauf sind moderne CX-Programme, die entsprechende Software, strukturierte Syntheseprozesse relevanter Daten und eine automatisierte Analytik einsetzen, um kundenbezogene Informationen aus unterschiedlichen Datenquellen optimal zu nutzen. Anstatt „Datensilos“ entstehen zu lassen, arbeiten sie beispielsweise auch eng mit den Data-Warehousing-Funktionen der Unternehmen zusammen – erst dieses Verständnis der engen Kollaboration macht Unternehmen erfolgreich.

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