Die Einschränkung auf einen Kundeninteraktionskanal ist nicht mehr ausreichend!

Die einfache Kunden-Problemlösungsansprache im direkten Kontakt zwischen Kunde und Unternehmen war gestern – heute stellt sich das Interaktionsgeflecht zwischen Kunde und Unternehmen als komplexe “Customer Journey”-Gebilde dar. Eine schöne, exemplarische Darstellung einer solchen “Journey” wurde mir heute über einen von Ralf Korb empfohlenden Artikel geboten: Im Beitrag “Kunden begleiten statt Verkaufen – Wie sich CRM verändern muss” skizziert Harald Henn in seinem Blog die Customer Journey eines exemplarischen Waschmaschinenkaufs, der die ganze Komplexität des Kunden-Interaktionsmanagement im digitalen Zeitalter aufzeigt:

  1. Der Kunde hat ein Problem: Die Waschmaschine ist defekt. Er braucht eine neue Waschmaschine.
  2. Der Kunde informiert sich im Internet zu Waschmaschinen. Er nutzt google als Suchmaschine um sich einen ersten Überblick zu verschaffen. Preis, Energieeffizienz sind zwei wichtige Kaufkriterien. Er fasst 4 Produkte in eine erste, engere Wahl zusammen.
  3. Der Kunde nutzt ein Bewertungsportal, um sich über Erfahrungen anderer Kunden zu diesen Modellen zu informieren.
  4. Der Kunde sucht einen lokalen Elektronik-Markt auf, um sich die Modelle vor Ort anzuschauen.
  5. Der Kunde lässt sich von einem Verkäufer beraten.
  6. Der Kunde postet einen Beitrag in facebook und bittet um Meinungen und Erfahrungen zu Waschmaschinen.
  7. Der Kunde nutzt ein Preisvergleichsportal um nach den jeweils günstigsten Waschmaschinen für jedes Modell zu suchen.
  8. Der Kunde sieht die Anzeige eines lokal ansässigen Händlers, der eines der Modelle in der Zeitung bewirbt.
  9. Der Kunde sucht den Händler auf und erkundigt sich nach Preis, Abhol-Service für die alte Waschmaschine und Verfügbarkeit.
  10. Der Kunde konfrontiert den Verkäufer mit den recherchierten Internet Preisen.
  11. Der Verkäufer argumentiert mit Service Vor-Ort, eigenem Reparatur Service und Flexibilität.
  12. Der Kunde recherchiert im Internet die Service-, Aufbau- und Abholleistungen, Garantiebedingungen der Versender.
  13. Der Kunde ruft den Verkäufer des lokalen Händlers an und verhandelt Preis- und Konditionen.
  14. Der Kunde kauft.

Exemplarische Customer Journey eines Waschmaschinen-Kaufs

Die Darstellung zeigt einmal mehr – wie wichtig eine integrierte Sichtweise auf die Kundeninteraktion ist – sowohl in der inhaltlichen Ansprache als auch im analytischen Kontext. Hier müssen Unternehmen noch Einiges nachlegen, was wir auch bei der CeBIT Digital Marketing & Experience Arena thematisieren werden.



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