Matthias Müller-Prove: Customer Experience ist keine Werbung

Matthias Müller-ProveDer nächste Interviewpartner unserer Reihe “Fünf Fragen & Fünf Antworten zur Web & Mobile Experience” für die Web Experience Arena ist Matthias Müller-Prove.

Matthias Müller-Prove ist unabhängiger Interaktionsdesigner und Human Computer Interactivist. Er hat Desktop-, Web- und mobile Anwendungen für internationale Firmen wie Adobe, Sun und Oracle gestaltet. Er spricht regelmäßig auf Konferenzen und ist Member of Crew des Raum Schiff Erde, einem Futurologischen Kongress für Digitale Philosophie, Interaktionsdesign und Netzkultur. Weitere Infos auf www.mprove.de.

1. Warum ist die “Customer Experience” im Digitalen so wichtig?

Der Kundenkontakt im “Analogen” ist offensichtlich. Kunde und Verkäufer begegnen sich, bauen ein Vertrauensverhältnis auf und tauschen Erwartungen und Informationen über das Produkt oder die Dienstleistung aus. Im “Digitalen” ist dieses Verhältnis unsichtbar und tritt trotz aller CRM und eCommerce-Technologie in den Hintergrund. Die User- oder Customer Experience versucht genau dieses Defizit auszugleichen, indem sie das Nutzererlebnis im Digitalen gestaltet.

2. Was macht für Sie eine gute (Web/Mobile) Experience Strategie aus?

Die Strategie muss sowohl online wie offline Aspekte abdecken. Und sie muss multi-channel sein. Mobile-First darf nicht heißen, dass der mobile Inhalt auch auf dem Laptop daheim ausgespielt wird, wenn sich ein Kunde weitergehende Informationen zu einem Produkt besorgen möchte, von dem er unterwegs mit seinem Smartphone nur schnell ein Photo geschossen hat. Für alle Interaktionen sollte die Strategie den Ton und die Message fest legen und entsprechend einer Customer Journey zum gegebenen Zeitpunkt die richtigen Infos anbieten.

D2M SUMMIT

3. Was ist die größte Herausforderung im Umgang mit dem “Digital Customer”?

Seit mindestens 10 Jahren gibt es nicht mehr den einen Touch-Point zwischen Kunde und Firma. Der Kunde ist seit dem Web 2.0 zum “Social Customer” geworden, der sich auf diversen Plattformen Informationen über ein Produkt einholt, bevor er vom Interessenten zum Kunden wird. Die Kanalvielfalt ist unübersichtlich und macht es den Anbietern schwer auf alle Diskussionen angemessen, das heißt individuell und authentisch, zu reagieren.

4. Wo stehen die Unternehmen bei dem Thema? Was machen sie gut oder wo müssen sie nachlegen?

Customer Experience ist keine Werbung. Customer Experience ist weder Produkt- noch Web-Design. Customer Experience ist Teil der gesamten User Experience des Kunden, der den Fokus auf die Phase der Kaufanbahnung legt. Die Aspekte von Aufmerksamkeit – Interesse – Information – Aktion können und sollten mit den selben Methoden gestaltet werden, wie das Produkt oder der Service selbst. Ich glaube, dass es für Unternehmen schwierig ist ein einheitliches Bild zu entwerfen, weil mehrere interne Abteilungen und auch externe Agenturen an dem Markenbild mitwirken. Die Definition des Brand, des Markenkerns, sollte allen Mitwirkenden klar sein.

5. Womit sollten die Projektüberlegungen bei diesem Thema anfangen?

Das hängt sehr vom jeweiligen Produkt, dem Service und ganz generell dem Beriech ab, für den die CX optimiert werden soll; der Umfang der Produktpalette spielt ebenso eine Rolle, wie die Unterschiede zwischen den Bereichen B2C und B2B. Zu klären ist: Wer ist mein Kunde? Für welches Problem biete ich eine Lösung an? Wie erreiche ich meine Zielgruppe am besten? Im Fachjargon wäre das der Teil “User Research”, in dem man den Kontext der Anwender und Kunden versteht und sie in Personas und Scenarios dokumentiert.

Vielen Dank für das Interview, Herr Müller-Prove!

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Frank Hamm ist selbstständiger Berater für Kommunikation und Kollaboration. Er berät und unterstütz Unternehmen, Organisationen und Personen bei dem digitalen Wandel. Über seine Themen Enterprise 2.0, Social Business, Social Collaboration, Public Relations, Social Media und Office Productivity bloggt er im INJELEA-Blog.






  1. Alexander Stöhr says:

    Super Beitrag, jedoch ist mir eine (meiner Meinung nach) unstimmige Passage aufgefallen:

    “Customer Experience ist Teil der gesamten User Experience des Kunden..”

    User Experience ist strenggenommen ein Teil der Customer Experience. Mämlich der Teil der CX, welcher sich onsite abspielt.

    Lets fight 😉

    Liebe Grüsse,
    alex


    • Frank Hamm Autor says:

      Hi Alex,

      ich bin nicht tief in den Themen drin, aber ich frage mich, ob der Oberbegriff nicht User Experiende sein müsste und ein Teil der User Experience aus der Customer Experience besteht?

      Oder ist jeder User per Definition bei den Themen automatisch Kunde? Das kann aber doch nicht sein, denn auf den wenigsten Sites bin ich oder werde ich jemals Kunde (noch nicht mal Prospect). Hier auf dieser Site beispielsweise bin ich kein Customer 😉


    • mprove says:

      Danke für die Blumen.
      Gemäß ISO 9241-210 ist User Experience: A person’s perceptions and responses that result from the use or anticipated use of a product, system or service.
      Somit beginnt UX schon in dem Moment, wo der potentielle Kunde den Laden betritt. UX findet also auch im Analogen statt. Also eigentlich findet UX nur im Analogen statt, nämlich im Kopf des Kunden oder Anwenders. Ob seine Wahrnehmungen digital oder klassisch analog stimuliert werden, ist dabei zweitrangig.

      “[UX is nämlich] der Teil der CX, welcher sich onsite abspielt.” – ‘onsite’ ist so herrlich mehrdeutig, so dass ich gar nicht streiten mag. Ich sehe grob gesprochen 3 Spielfelder, die alle per UX/CX gestaltet werden sollten.
      1) Werbung, Branding und Kaufanbahnung analog im Store oder Kundenmeeting
      2) Werbung, Branding und Kaufanbahnung digital im Web, insb. dem OnlineStore
      3) Nutzung des Produkts oder Services. Hier könnte man noch unterscheiden, ob der Nutzer auch der Käufer ist. Bei B2C nutzt der Kunde das gekaufte Produkt selbst. Im B2B-Fall ist das eher nicht so; hier sind es die Angestellten der Firma, die das Produkt benutzen.




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